TIM 2

CASO PRÁCTICO

Lea detenidamente el siguiente caso, al finalizar encontrará 5 preguntas, de las cuales cada grupo debe elegir solo una y responderla, del mismo modo debe realizar el aporte o comentario a una de las respuestas de otro grupo.

  

CLÍNICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD

SERVICIO AUTOMOTRIZ fue una organización que surgió  en los años 60’s como el resultado de la unión de cuatro talleres pequeños, que forman la red de servicios independientes en: mecánica, lámina, pintura, sistema eléctrico y sistema de inyección; así mismo una comercializadora de repuestos para varias marcas de vehículos. SERVICIO AUTOMOTRIZ, empieza con una sede ubicada en un barrio tradicional cercano al centro de la ciudad, en donde se estableció conjuntamente la comercializadora de repuestos y los talleres en mecánica, lámina, pintura, sistema eléctrico y sistema de inyección. En pocos años la organización contaba con 12 sedes en barrios obreros y populares, los cuales prestaban servicios de mecánica y pintura en general y en algunas sedes servicio de sistema eléctrico y de inyección.  SERVICIO AUTOMOTRIZ se orientó hacia un concepto de servicio social en mecánica automotriz, manejando una tabla de precios de sus servicios al alcance de la clase popular trabajadora, dueños de vehículos dedicados al transporte urbano y rural y algunas fábricas.

La organización  SERVICIO AUTOMOTRIZ, fue la antecesora del taller de mecánica popular, creado a finales de los 60’s,  como proyecto buscaba  reunir en un solo sitio un amplio portafolio de servicios automotriz tanto básicos como especializados. A finales de los 70’s el taller de mecánica popular se había consolidado como líder en su modalidad.

El ingeniero Juan Camilo Álvarez, Gerente General    SERVICIO AUTOMOTRIZ   fue el pionero en la ciudad del diseño de este tipo de servicio de mecánica automotriz en sectores populares, prestado por mecánicos con experiencia y formación técnica tipo SENA, siempre acordaba los precios de los trabajos, teniendo en cuenta el presupuesto del cliente, buscando favorecer su bolsillo, aprovechando economías de escala y conforme a criterios previamente establecidos relacionados con el precio de los servicios  fijados en el portafolio y los inversionista y mecánicos asociados.

En 1980  el taller de mecánica popular, adquirió la red de talleres XYZ, para completar su línea de servicios y competir en el mercado de las servítecas. En 1989 SERVICIO AUTOMOTRIZ   se fusionó con el taller de mecánica popular, configurando la organización CLÍNICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD  “CAAC”.

El ingeniero  Álvarez Gerente General    SERVICIO AUTOMOTRIZ, en el momento de la fusión se convirtió por decisión del consejo administrativo en Director de CAAC.

El Ingeniero Álvarez  deseaba prestar servicio automotriz de excelente calidad a precios razonables dirigidos a sectores de estratos socio-económicos bajos y medios, pero aprovechado las oportunidades que brindaba todo el mercado. El Ing. Álvarez  buscaba además que los servicios de CAAC fueran iguales o superiores a los de los líderes de dicho segmento de mercado que en ese momento era controlado por el sistema de mecánica especializada internacional; sin embargo, empezaba a presentarse una fuerte competencia a todo nivel generada por las posibilidades de la apertura económica a partir de 1990.

Como Director de CAAC, el Doctor Álvarez  era un firme creyente de “Dirigir andando”, tomó la costumbre de hacer todos los días un recorrido por la Clínica Automotriz y preguntar a los  Ingenieros mecánicos, técnicos y auxiliares “¿que hay de nuevo?”. Un día un empleado le preguntó si de veras hablaba en serio. La pregunta asombró al Ing. Álvarez, quien lo invitó a reunirse en privado a la mañana siguiente. El empleado llegó con un modelo a escala  en madera de balsa con una nueva disposición física del primer piso de la Clínica Automotriz, en el cual había estado trabajando en  su casa. Reconociendo la superioridad de sus ideas,  el Ing. Álvarez la preguntó por qué nunca lo había mencionado antes, a lo que este respondió que nadie jamás le había preguntado. El diseño fue puesto en práctica y en ciertas partes todavía sigue funcionando muy bien.

Partiendo de un programa similar desarrollado por un prestigioso Centro de Servicio Automotriz de otra ciudad.  CAAC desarrolló un sistema conocido como “Alta Calidad Automotriz” AQA, para buscar formas de mejorar continuamente sus procesos. Utilizando el AQA,  grupos semivoluntarios de personal de Ingenieros mecánicos, Técnicos y Auxiliares, se reunían para mejorar los procesos. Mediante el énfasis en los aspectos positivos de las mejoras y rehusándose a culpar a las fallas en el diseño de los procesos, estos grupos crearon confianza en el personal de la clínica Automotriz.

El Ing. Álvarez viendo la importancia de la Calidad en el servicio, estableció una serie de recomendaciones a los empleados para mejorar la atención al cliente, fue así como atendía directamente las quejas y reclamos de los clientes, los procesos de mantenimiento general, aseo, cafetería y seguridad fueron entregados a firmas especializadas (outsourcing) mejorando la eficacia y la calidad de los mismos. Mediante otros toques de cuidado al atender al cliente el Ing. Álvarez comunicaba a los empleados la actitud que deberían adoptar al entrar a la clínica, insistió que todas las llamadas telefónicas se contestaran antes de dos timbrazos  y que no se mantuviera en la línea durante mucho tiempo a quien llamaba. La administración tenia que explicar los “como” y los “por que” subyacentes en todos los cambios, motivar al personal y reconocer a los de desempeño elevado.

Pero a finales de los 90’s el sector de la mecánica automotriz entra en crisis, por la fuerte competencia con repuestos y parte para vehículos importados en gran volumen, gracias a la puesta en marcha de la apertura económica en el país.

CAAC en 1994 se ve afectada por lo que estaba pasando en el mercado y su cartera morosa la obliga a disminuir sus costos de operación y a reducir personal afectándose sustancialmente algunos proyectos impulsados por el Ing, Álvarez, que ante los resultados financieros del año 98 se ve obligado a renunciar. 

El consejo administrativo del Clínica Automotriz nombra al Ing. Julio Palomeque, como director. El Ing. Palomeque se da cuenta que tenía un gran reto a futuro: hacerle frente a la crisis financiera y mantener a CAAC en los primeros lugares del mercado. Había heredado una organización que aunque estaba enfocada en calidad esencialmente era una autocracia. Los empleados de la clínica estaban acostumbrados a que las decisiones las tomaba  la dirección. El Ing. Palomeque se dio cuenta de que seria muy difícil efectuar modificaciones significativas debido a la tradición cultural existente.

Para implementar con éxito un esfuerzo de transformación, el Ing. Palomeque sabia que la cultura corporativa tendría que cambiar, hacerse más abierta, flexible y sensible; los procesos fundamentalmente tenían que rediseñarse para hacerlos más rápidos y eficientes y redefinir  la estructura de la clínica Automotriz, incorporó un nuevo equipo gerencial que hacia énfasis en la Reingeniería (rediseño de procesos). Cambios en la estructura (Reestructuración) y la Calidad total (Mejoramiento Continuo), impulsando trabajo en equipo con enfoque al cliente. Para la nueva  dirección se convirtió en una prioridad la delegación de autoridad (Empwerment) a los empleados. A pesar de los esfuerzos de transformación el mejoramiento más visible  ha estado ocurriendo en la parte operativa de la Clínica Automotriz, siendo más lento en la parte administrativa, así se estuviera impulsando un programa de mejoramiento del personal, porque la preocupación es más por los cambios y recorte de personal.

   

PREGUNTAS:

1. Haga un análisis de la organización CAAC ¿Cómo era? en la administración de Álvarez y como es la administración de Palomeque. Es decir, ¿Qué características tiene la organización CAAC en una y otra administración?

2. Con base en los hechos presentados en este caso, haga una comparación de las dos administraciones: la del Ing. Álvarez y la del Ing. Palomeque en la dirección de CAAC. Al hacer la comparación lleve a cabo una evaluación de cada administración con las teorías del pensamiento administrativo identificadas.

3. ¿En que falló la administración de Álvarez? ¿En que acertó? Puntos fuertes y puntos débiles de CAAC en esta administración.

4. Si usted fuera el Ing. Álvarez, que acciones habría adoptado para enfrentar la crisis de CAAC?.

5. En que falla la propuesta de cambio del Ing. Palomeque? En que está acertado?.