CASO PRÁCTICO
Lea detenidamente el siguiente caso, al finalizar encontrará 5 preguntas, de las cuales cada grupo debe elegir solo una y responderla, del mismo modo debe realizar el aporte o comentario a una de las respuestas de otro grupo.
CLÍNICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD
SERVICIO AUTOMOTRIZ fue una organización que surgió en los años 60’s como el resultado de la
unión de cuatro talleres pequeños, que forman la red de servicios
independientes en: mecánica, lámina, pintura, sistema eléctrico y sistema de
inyección; así mismo una comercializadora de repuestos para varias marcas de
vehículos. SERVICIO AUTOMOTRIZ, empieza
con una sede ubicada en un barrio tradicional cercano al centro de la ciudad,
en donde se estableció conjuntamente la comercializadora de repuestos y los
talleres en mecánica, lámina, pintura, sistema eléctrico y sistema de
inyección. En pocos años la organización contaba con 12 sedes en barrios
obreros y populares, los cuales prestaban servicios de mecánica y pintura en
general y en algunas sedes servicio de sistema eléctrico y de inyección. SERVICIO
AUTOMOTRIZ se orientó hacia un concepto de servicio social en mecánica
automotriz, manejando una tabla de precios de sus servicios al alcance de la
clase popular trabajadora, dueños de vehículos dedicados al transporte urbano y
rural y algunas fábricas.
La
organización SERVICIO AUTOMOTRIZ, fue la antecesora del
taller de mecánica popular, creado a finales de los 60’s, como proyecto buscaba reunir en un solo sitio un amplio portafolio
de servicios automotriz tanto básicos como especializados. A finales de los
70’s el taller de mecánica popular se había consolidado como líder en su
modalidad.
El
ingeniero Juan Camilo Álvarez, Gerente General SERVICIO
AUTOMOTRIZ fue el pionero en la ciudad del diseño de este
tipo de servicio de mecánica automotriz en sectores populares, prestado por
mecánicos con experiencia y formación técnica tipo SENA, siempre acordaba los
precios de los trabajos, teniendo en cuenta el presupuesto del cliente,
buscando favorecer su bolsillo, aprovechando economías de escala y conforme a
criterios previamente establecidos relacionados con el precio de los
servicios fijados en el portafolio y los
inversionista y mecánicos asociados.
En
1980 el taller de mecánica popular,
adquirió la red de talleres XYZ, para completar su línea de servicios y
competir en el mercado de las servítecas. En 1989 SERVICIO AUTOMOTRIZ se fusionó con el taller de mecánica popular,
configurando la organización CLÍNICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD “CAAC”.
El
ingeniero Álvarez Gerente General SERVICIO
AUTOMOTRIZ, en el momento de la fusión se convirtió por decisión del
consejo administrativo en Director de CAAC.
El
Ingeniero Álvarez deseaba prestar
servicio automotriz de excelente calidad a precios razonables dirigidos a
sectores de estratos socio-económicos bajos y medios, pero aprovechado las
oportunidades que brindaba todo el mercado. El Ing. Álvarez buscaba además que los servicios de CAAC
fueran iguales o superiores a los de los líderes de dicho segmento de mercado
que en ese momento era controlado por el sistema de mecánica especializada
internacional; sin embargo, empezaba a presentarse una fuerte competencia a
todo nivel generada por las posibilidades de la apertura económica a partir de
1990.
Como
Director de CAAC, el Doctor Álvarez era
un firme creyente de “Dirigir andando”, tomó la costumbre de hacer todos los
días un recorrido por la Clínica Automotriz y preguntar a los Ingenieros mecánicos, técnicos y auxiliares
“¿que hay de nuevo?”. Un día un empleado le preguntó si de veras hablaba en
serio. La pregunta asombró al Ing. Álvarez, quien lo invitó a reunirse en
privado a la mañana siguiente. El empleado llegó con un modelo a escala en madera de balsa con una nueva disposición
física del primer piso de la Clínica Automotriz, en el cual había estado
trabajando en su casa. Reconociendo la
superioridad de sus ideas, el Ing.
Álvarez la preguntó por qué nunca lo había mencionado antes, a lo que este respondió
que nadie jamás le había preguntado. El diseño fue puesto en práctica y en
ciertas partes todavía sigue funcionando muy bien.
Partiendo
de un programa similar desarrollado por un prestigioso Centro de Servicio
Automotriz de otra ciudad. CAAC desarrolló
un sistema conocido como “Alta Calidad Automotriz” AQA, para buscar formas de mejorar continuamente sus procesos.
Utilizando el AQA, grupos semivoluntarios de personal de
Ingenieros mecánicos, Técnicos y Auxiliares, se reunían para mejorar los procesos.
Mediante el énfasis en los aspectos positivos de las mejoras y rehusándose a
culpar a las fallas en el diseño de los procesos, estos grupos crearon
confianza en el personal de la clínica Automotriz.
El
Ing. Álvarez viendo la importancia de la Calidad en el servicio, estableció una
serie de recomendaciones a los empleados para mejorar la atención al cliente,
fue así como atendía directamente las quejas y reclamos de los clientes, los
procesos de mantenimiento general, aseo, cafetería y seguridad fueron
entregados a firmas especializadas (outsourcing) mejorando la eficacia y la
calidad de los mismos. Mediante otros toques de cuidado al atender al cliente
el Ing. Álvarez comunicaba a los empleados la actitud que deberían adoptar al
entrar a la clínica, insistió que todas las llamadas telefónicas se contestaran
antes de dos timbrazos y que no se
mantuviera en la línea durante mucho tiempo a quien llamaba. La administración
tenia que explicar los “como” y los “por que” subyacentes en todos los cambios,
motivar al personal y reconocer a los de desempeño elevado.
Pero
a finales de los 90’s el sector de la mecánica automotriz entra en crisis, por
la fuerte competencia con repuestos y parte para vehículos importados en gran
volumen, gracias a la puesta en marcha de la apertura económica en el país.
CAAC
en 1994 se ve afectada por lo que estaba pasando en el mercado y su cartera
morosa la obliga a disminuir sus costos de operación y a reducir personal
afectándose sustancialmente algunos proyectos impulsados por el Ing, Álvarez,
que ante los resultados financieros del año 98 se ve obligado a renunciar.
El
consejo administrativo del Clínica Automotriz nombra al Ing. Julio Palomeque,
como director. El Ing. Palomeque se da cuenta que tenía un gran reto a futuro:
hacerle frente a la crisis financiera y mantener a CAAC en los primeros lugares
del mercado. Había heredado una organización que aunque estaba enfocada en
calidad esencialmente era una autocracia. Los empleados de la clínica estaban
acostumbrados a que las decisiones las tomaba
la dirección. El Ing. Palomeque se dio cuenta de que seria muy difícil
efectuar modificaciones significativas debido a la tradición cultural
existente.
Para
implementar con éxito un esfuerzo de transformación, el Ing. Palomeque sabia
que la cultura corporativa tendría que cambiar, hacerse más abierta, flexible y
sensible; los procesos fundamentalmente tenían que rediseñarse para hacerlos
más rápidos y eficientes y redefinir la
estructura de la clínica Automotriz, incorporó un nuevo equipo gerencial que
hacia énfasis en la Reingeniería (rediseño de procesos). Cambios en la
estructura (Reestructuración) y la Calidad total (Mejoramiento Continuo),
impulsando trabajo en equipo con enfoque al cliente. Para la nueva dirección se convirtió en una prioridad la
delegación de autoridad (Empwerment) a los empleados. A pesar de los esfuerzos
de transformación el mejoramiento más visible
ha estado ocurriendo en la parte operativa de la Clínica Automotriz,
siendo más lento en la parte administrativa, así se estuviera impulsando un
programa de mejoramiento del personal, porque la preocupación es más por los
cambios y recorte de personal.
PREGUNTAS:
- Haga un análisis de la organización
CAAC ¿Cómo era? en la administración de Álvarez y como es la
administración de Palomeque. Es decir, ¿Qué características tiene la
organización CAAC en una y otra administración?
- Con base en los hechos presentados en
este caso, haga una comparación de las dos administraciones: la del Ing.
Álvarez y la del Ing. Palomeque en la dirección de CAAC. Al hacer la
comparación lleve a cabo una evaluación de cada administración con las
teorías del pensamiento administrativo identificadas.
- ¿En que falló la administración de
Álvarez? ¿En que acertó? Puntos fuertes y puntos débiles de CAAC en esta
administración.
- Si usted fuera el Ing. Álvarez, que
acciones habría adoptado para enfrentar la crisis de CAAC?.
- En que falla la propuesta de cambio
del Ing. Palomeque? En que está acertado?.
